本文来源：时代周报 作者：邓宇晨

【资料图】

连续两封所谓的“内部信”再度将国泰航空（00293.HK）推至风口浪尖。

近日，一份署名为“Mandy Ng”的“国泰航空英文内部信”在社交媒体流传。该份“内部信”措辞专业，其中提及，“国泰航空由太古集团控股，而太古是一家英国的企业集团”，并表示“英文永远是国泰航空的官方语言”。

据社交媒体信息显示，Mandy Ng是国泰航空航空服务董事吴洁文的英文名。据国泰航空官网，吴洁文负责管理为国泰航空提供由地面至空中顾客服务体验的全球团队，并统理国泰航空多家顾客服务附属公司的业务和运作。

5月25日，国泰航空相关负责人向时代周报记者确认，前述消息为假消息。据国泰航空发布的公告，他们留意到网络上流传有关国泰航空航空服务董事发出的一则英文内部信件，相关信息为伪造，并不属实。“我们不希望这些虚假信息混淆视听，并保留一切追究法律责任的权利。”

图源：国泰航空官方微博

国泰航空相关负责人同时表示，目前吴洁文董事尚未对此事发表公开回应。

随后，国泰航空还就此前“国泰航空空中服务员工会”发布的内部信进行了回应。据媒体报道，该份工会内部信提及，空乘应包容并接纳不同生活模式及多元文化，虽然空乘或不懂乘客的语言，但相信仍会尽力沟通并互相尊重。工会内部信还根据“机舱服务指引” (Inflight Service Delivery Manual)，如果空中服务员在未经同意下被乘客拍摄及录像，可向乘客提出删除有关内容，如遭拒绝可通知机长及机舱服务经理，公司政策表明对不守规乘客采取“零容忍”态度，会采取一切可行措施确保员工处理相关事件时得到全面支持。

对此，国泰航空回应称，公司郑重澄清，“空中服务员工会”作为一个独立工会，从来不代表国泰。“我们明确声明，公司不接受、支持或同意该工会对此事的立场。”

“我们一直并将继续与机舱服务员同事直接沟通，包括通过线上及面对面等多种途径。我们会继续聆听他们的反馈，并积极回应。”国泰航空在声明中表示，顾客因国泰专业优质的服务而选乘航班，对他们的支持深表谢意。在重建国泰的过程中，我们在致力提升服务品质的同时，也会照顾我们员工的利益及福祉。

在被曝出歧视非英语乘客一事后，国泰航空的高管和香港各界均有所表态，但摆在国泰航空面前的难题是如何尽快挽回声誉。

在5月24日于广州举行的SmartHK论坛上，国泰航空集团行政总裁林绍波用普通话再度致歉，称将建立跨部门小组，改善这方面的行为，为不同背景、不同文化的旅客提供高质量的服务。“此次事件对国泰的品牌造成了不好的影响，但也是一次重新检讨国泰在内地服务的机会，我们将吸取教训，对员工做出解释，在这个困难的时候团结一致，为国泰的重建出一份力。”林绍波在接受包括时代周报在内的媒体采访时表示。

在SmartHK论坛上，香港特区行政长官李家超也在现场表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。

李家超表示，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。

据香港特区政府新闻公报，5月23日，香港特区运输及物流局局长林世雄就前述事件发表声明称，他已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。此外，他已知悉国泰航空已解聘涉事的机组人员，并会因应事件作出全面检讨，包括重新审视其服务流程、人员培训和相关制度，以提升服务品质。

“我十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。”林世雄表示。